Чат-бот поддержки: -38 % нагрузки на первую линию

Первая линия из четырёх операторов начинала день с разбора ночной очереди. К обеду очередь возвращалась. Типовые вопросы съедали смену целиком: на сложные случаи, где правда нужен человек, времени уже не оставалось.

Пиковые дни выглядели так: двое суток ожидания ответа, злые сообщения поверх неотвеченных и операторы, которые к вечеру перестают выбирать слова. Клиенты уходили не из-за товара. Из-за тишины в переписке. Так выглядит задача, с которой к нам приходят за чат-ботом на ИИ чаще всего.

Порог, за которым бот окупается, простой: от восьмисот обращений в месяц и хотя бы половина из них типовые. Ниже этого выгоднее нанять оператора, и мы так и говорим на диагностике.

Отрасль почти не важна, важна повторяемость. Розница, доставка, сервисные центры и подписочные сервисы устроены одинаково: три четверти вопросов про статус заказа, возврат и сроки. А вот там, где каждое обращение уникально, бот собирает только первичные данные.

Базой взяли месяц до пилота: 1800 обращений, четыре оператора, средняя очередь и медианное время первого ответа выгружены из хелпдеска. Тот же отчёт сняли через месяц после того, как бот заработал во всех каналах.

Первую неделю после запуска в расчёт не брали. Это период настройки: сценарий правится каждый день, доля ответов бота скачет, и включать её в среднее нечестно. Мы считаем с восьмого дня, когда правки становятся точечными.

Обращение считается закрытым без человека, если диалог завершился ответом бота и клиент не написал повторно по той же теме в течение суток. Молчание после ответа мы засчитываем как решённый вопрос, а вот повтор с той же темой возвращается в статистику как неудача бота.