Пятнадцать человек, которые собирают ИИ-агентов

Пятнадцать лет в разговорных интерфейсах: начинал со скриптовых ботов для колл-центров, к 2021-му перешёл на языковые модели. Собрал первую агентную систему для сети клиник: запись, перенос и отмена приёма без оператора. Отвечает за то, чтобы у каждого агента была измеримая экономика, а не «вау».

Проектирует агентные схемы: где модель решает сама, где переспрашивает, а где обязана позвать человека. До студии семь лет строила интеграционные шины в логистике, оттуда и привычка рисовать границы ответственности до первой строки кода.

Пришёл из редактуры: восемь лет писал техподдержке шаблоны ответов, пока не обнаружил, что те же правила можно объяснить модели. Ведёт библиотеку промптов студии и разбирает каждый случай, когда агент ответил не так.

Ведёт панель качества: слушает выборку диалогов, размечает ошибки и превращает их в задачи. До этого шесть лет в тестировании банковских приложений, там и научилась не верить «у нас всё работает» без цифр.

Приходит первым: месяц переписки и заявок клиента превращает в таблицу, где видно, сколько стоит каждое обращение. Двенадцать лет до этого описывал процессы на производстве и в опте, поэтому спорит с «давайте автоматизируем всё».

Соединяет агента с тем, что уже стоит у клиента: CRM, склад, телефония, почта. Десять лет на бэкенде, из них четыре в интеграционных проектах, где половина систем старше самого проекта.

Держит сроки и границы работ. Пришла из внедрения учётных систем, где привыкла, что проект живёт не в таск-трекере, а в головах людей на местах, поэтому первую неделю всегда проводит у клиента.

Отвечает за то, чтобы решение пережило смену модели. Восемнадцать лет в разработке, последние пять в системах, где языковая модель одна из деталей, а не вся конструкция. Ввёл в студии правило: слой моделей всегда отдельно от логики.

Дообучает и оценивает модели, считает, когда своя выгоднее покупной. До студии четыре года в исследовательской группе по обработке текста, две публикации по извлечению фактов из документов.

Ставит модели туда, где они должны жить: в закрытый контур клиента или в российское облако. Семь лет в эксплуатации высоконагруженных сервисов, из них три с GPU-нагрузкой.

Отвечает за поток: карточки, тексты, ролики десятками в неделю и в одном тоне. Девять лет в редакциях и продакшенах, знает, где генерация экономит день, а где съедает три.

Собирает то, что видит человек: интерфейсы панелей, витрины карточек, шаблоны генераций. Одиннадцать лет в продуктовом дизайне, последние три там, где картинку рисует модель, а рамки задаёт дизайнер.

Делает так, чтобы агент отвечал по документам клиента, а не по интернету: разбор, индекс и проверяемый источник под каждым ответом. Шесть лет в поисковых системах для корпоративных архивов.

Готовит то, на чём всё стоит: выгрузки, чистку, разметку, права доступа. Восемь лет в хранилищах данных, из них три в проектах с персональными данными, где ошибка стоит дороже задержки.

После запуска проект переходит к нему: наблюдение за качеством, дообучение, новые сценарии. Десять лет в поддержке корпоративных систем. Привык, что «работает» проверяется не в день сдачи, а через полгода.