Кто делает работу: пятнадцать человек и пять направлений

Начинал со скриптовых ботов для колл-центров, к 2021-му перешёл на языковые модели. Пятнадцать лет в разговорных интерфейсах. Собрал первую агентную систему для сети клиник: запись, перенос и отмена приёма без оператора. С каждого проекта спрашивает одно и то же: где здесь измеримая экономика.

До студии семь лет строила интеграционные шины в логистике. Оттуда и привычка рисовать границы ответственности до первой строки кода. Проектирует агентные схемы: где модель решает сама, где переспрашивает, а где обязана позвать человека.

Восемь лет писал техподдержке шаблоны ответов, пока не обнаружил, что те же правила можно объяснить модели. Так и пришёл из редактуры в промпты. Ведёт библиотеку студии и разбирает каждый случай, когда агент ответил не так.

Шесть лет тестировала банковские приложения. Там и научилась не верить фразе «у нас всё работает», пока не увидит цифры. Ведёт панель качества: слушает выборку диалогов, размечает ошибки и превращает их в задачи.

Приходит первым. Месяц переписки и заявок клиента превращает в таблицу, где видно, сколько стоит каждое обращение. Двенадцать лет до этого описывал процессы на производстве и в опте, поэтому спорит с «давайте автоматизируем всё» раньше, чем это успевают договорить.

Десять лет на бэкенде. Четыре из них в интеграционных проектах, где половина систем старше самого проекта. Соединяет агента с тем, что у клиента уже стоит: CRM, склад, телефония, почта.

Держит сроки и границы работ. Пришла из внедрения учётных систем, где привыкла, что проект живёт не в таск-трекере, а в головах людей на местах. Поэтому первую неделю всегда проводит у клиента.

Восемнадцать лет в разработке, последние пять в системах, где языковая модель одна из деталей, а не вся конструкция. Отвечает за то, чтобы решение пережило смену модели. Ввёл в студии правило: слой моделей всегда отдельно от логики.

Дообучает и оценивает модели. Считает, когда своя выгоднее покупной, и чаще отвечает, что невыгодна: это нормальный результат расчёта, а не отказ от работы. Четыре года в исследовательской группе по обработке текста, две публикации по извлечению фактов из документов.

Семь лет в эксплуатации высоконагруженных сервисов, три из них с нагрузкой на GPU. Ставит модели туда, где они должны жить: в закрытый контур клиента или в российское облако. Про регламент доступа спрашивает раньше, чем про железо.

Девять лет в редакциях и продакшенах. Знает, где генерация экономит день, а где съедает три. Отвечает за поток: карточки, тексты, ролики десятками в неделю и в одном тоне.

Собирает то, что видит человек: интерфейсы панелей, витрины карточек, шаблоны генераций. Одиннадцать лет в продуктовом дизайне. Последние три там, где картинку рисует модель, а рамки задаёт дизайнер.

Делает так, чтобы агент отвечал по документам клиента, а не по интернету. Разбор, индекс, проверяемый источник под каждым ответом. Шесть лет в поисковых системах для корпоративных архивов.

Готовит то, на чём всё стоит: выгрузки, чистку, разметку, права доступа. Права идут первыми. Восемь лет в хранилищах данных, три из них в проектах с персональными данными, где ошибка стоит дороже задержки.

После запуска проект переходит к нему: наблюдение за качеством, дообучение, новые сценарии. Десять лет в поддержке корпоративных систем. Привык проверять слово «работает» не в день сдачи, а через полгода.