Почему подготовка решает срок
Цена и срок внедрения зависят от состояния данных: это один из четырёх факторов, которые мы называем ещё на диагностике. Если выгрузки, регламенты и доступы готовы, работа начинается в первый день. Если их надо доставать из писем и голов, это отдельный этап, который оплачивается как работа, потому что он и есть работа.
Хорошая новость: почти вся эта подготовка не требует ни программистов, ни консультантов. Требует она одного человека со стороны бизнеса, у которого есть полномочия и пара недель календарного времени. Дальше начинается само внедрение ИИ в процессы, и его срок зависит от того, что подготовлено на этом шаге.
1. Выгрузка процесса за месяц
Что бы вы ни автоматизировали, ответы клиентам, документы или заявки, первым делом нужна выгрузка за месяц: переписка, звонки, входящие письма с вложениями. Именно за месяц: в неделе не видно пиков и сезонности, а годовая выгрузка избыточна.
Формат почти не важен, подойдёт то, что отдаёт ваша система: csv из хелпдеска, ящик с письмами, записи АТС. Важно другое: выгрузка должна быть полной, без ручного отбора «показательных» примеров. Отобранные красивые диалоги дают красивый расчёт, который потом не сходится с жизнью.
2. Действующие регламенты, и только действующие
Если система будет отвечать по вашим документам, соберите их действующие версии в одно место. На одном из наших проектов холдинг впервые за годы увидел, сколько у него регламентов-призраков: файлов трёхлетней давности, по которым сотрудники продолжали работать, потому что находили их первыми.
Правило простое: старые версии не прячутся в подпапку «архив», а убираются из общего доступа совсем. Машинный поиск хорош ровно настолько, насколько чиста база, по которой он ищет. Эта уборка полезна и сама по себе, даже если внедрение не случится.
3. Карта доступов
Составьте список систем, которых коснётся проект: CRM, учётная система, почта, телефония, сайт. По каждой ответьте на три вопроса: кто владелец, есть ли API или хотя бы выгрузка, кто выдаёт доступ.
Этот список сэкономит больше всего календарного времени. Согласование доступов в средней компании занимает от недели до месяца, и лучше запустить его до старта, а не обнаружить на третьей неделе, что ключ от телефонии есть только у подрядчика, который «сейчас в отпуске». Службу безопасности тоже зовите заранее: карта доступов готовится до подключения, а не после.
4. Критерий качества
До старта договоритесь внутри компании, что считается хорошей работой системы. Не «чтобы нормально отвечал», а измеримо: какая доля обращений закрыта без человека, что считается ошибкой, кто разбирает спорные случаи.
Это звучит бюрократически, а работает практически: без критерия любой запуск можно объявить и успехом, и провалом, в зависимости от настроения совещания. С критерием спор превращается в цифру на панели.
5. Разговор с командой
Люди, чью работу затрагивает автоматизация, узнают о ней первыми, от руководителя и словами. Машине уходит перекладывание данных и типовые ответы, людям остаются решения, спорные случаи и клиенты, которым нужен человек. На наших проектах после запуска не сократили ни одной ставки: освободившиеся руки забирают очередь, до которой раньше не доходили.
Если этот разговор не провести, его проведут слухи, и тогда вместо помощников проект получит саботаж: системе «забывают» отдать данные, ошибки радостно коллекционируют, а спорные случаи не размечает никто.
Чего готовить не надо
- Техзадание на сорок страниц. Оно устареет на первой неделе обследования. Достаточно выгрузки и одного абзаца о том, что болит.
- Выбор модели. «Мы уже решили, что нам нужен такой-то ИИ» сужает решение до инструмента. Модель выбирается под задачу и меняется без переписывания продукта: это наш принцип отдельного слоя моделей.
- Покупка железа. Свой сервер нужен редко и считается отдельно. Начинать с закупки видеокарт не надо: большинство проектов живёт в российском облаке или на мощностях провайдера модели. Когда своё железо всё-таки оправдано, посчитано в разборе своя нейросеть.
Коротко: чек-лист
- Выгрузка процесса за полный месяц, без ручного отбора примеров.
- Действующие регламенты собраны, архив убран из общего доступа.
- Карта систем и доступов: владелец, API, кто выдаёт ключи.
- Критерий качества: что значит «решено без человека» и кто разбирает спорное.
- Команда услышала о проекте от руководителя, а не из слухов.
- Не готовить: толстое ТЗ, выбор модели, закупку железа.
Дальше по теме: как устроен сам проект, от диагностики с расчётом до передачи и надзора. методология студии→
