+7 499 350-21-34 Telegram MAX WhatsApp info@agenty-ai.ru
Агенты ИИ 3D-карта обсудить проект
кейс 03 · направление 01 · чат-боты

Бот онлайн-школы: 68 % вопросов без куратора

Онлайн-школа с двумя тысячами учеников. Вопросы прилетали в Telegram и VK круглосуточно: доступ к урокам, оплата, расписание потоков. Кураторы отвечали в рабочие часы, и к утру копилась очередь. Ниже история внедрения от выгрузки переписки до запуска во всех каналах.

Клиент под NDA: имя не разглашаем, потому что связаны договором о неразглашении, для наших контрактов это обычное условие. Отрасль, задача, ход работ и цифры настоящие.

2 недели от старта до пилота
68 % вопросов закрывает сам
24/7 отвечает ночью и в праздники
Иллюстрация к кейсу «Бот отвечает ученикам онлайн-школы»
01 / задача

Что было до внедрения

Три куратора разбирали переписку по кругу: доступ слетел, платёж не прошёл, когда следующий поток. Вопросы по сути курса, ради которых кураторов и нанимали, тонули в этой рутине.

Ночь была отдельной болью. Ученики занимаются после работы, вопросы приходят в одиннадцать вечера, а ответ в десять утра. К началу занятий у кураторов уже стояла очередь, и день начинался с извинений.

  • большинство вопросов: доступ, оплата, расписание
  • ночные обращения ждали утра
  • кураторы не успевали отвечать по сути курса
02 / решение

Как внедряли

шаг 1

Диагностика

Выгрузили переписку за месяц и разложили по темам. Подавляющее большинство вопросов оказалось про доступ, оплату и расписание, и это была хорошая новость.

шаг 2

База знаний

Собрали ответы из регламентов школы, страниц курсов и писем кураторов. Отдельно прописали тон: бот говорит как поддержка школы, а не как справочная.

шаг 3

Пилот в Telegram

Две недели на одном потоке. Замеряли долю решённых без куратора и точность ответов, спорные диалоги разбирали вместе с методистом.

шаг 4

Все каналы

Подключили VK и личный кабинет. Спорное уходит куратору вместе с историей переписки: ученик не повторяет вопрос дважды.

03 / как это выглядит

Контур решения

Схема: вопрос ученика, база знаний школы, ответ или передача куратору. Переписка заказчика под NDA.
Схема: вопрос ученика, база знаний школы, ответ или передача куратору. Переписка заказчика под NDA.
Дарья Кузнецова, ai-архитектор

«Школа ждала экономии на кураторах, а получила другое: кураторы впервые начали успевать отвечать по сути курса. Удержание учеников подросло само, без единого нового человека в штате.»

Дарья Кузнецова, ai-архитектор
04 / результат

Цифры после запуска

68 %вопросов без куратора
11 секундмедианное время ответа
0утренней очереди к кураторам
5 месяцевокупаемость внедрения

Бот отвечает за 11 секунд в любое время суток, две трети вопросов не доходят до людей вовсе. Утренняя очередь исчезла, и кураторы вернулись к тому, ради чего их нанимали: помогать учиться.

Услуга по теме: направление 01 «ИИ-агенты» · все кейсы студии

05 / под капотом

Что внутри решения

Бот знает про потоки, тарифы и доступы, поэтому сначала определяет, кто спрашивает, и только потом отвечает.

КаналыTelegram и VK, один сценарий, единая история диалога
Связано сПлатформа курса: доступы, расписание потоков, статус оплаты
База знанийМатериалы курса и правила школы, разделённые по потокам
Передача человекуКуратору уходит диалог целиком, с определённым потоком и тарифом
Что видит школаТемы вопросов по неделям: видно, где материал курса непонятен
06 / кому подходит

Школы, курсы и всё, где учеников больше, чем кураторов

Онлайн-школа отличается от магазина тем, что вопросы приходят ночью: люди учатся после работы. Именно ночная очередь чаще всего и становится поводом для внедрения, а не экономия на кураторах.

Порог начинается примерно от пятисот активных учеников. Ниже кураторы справляются, и бот только добавит недовольства. Отдельное условие: материалы курса должны быть написаны, иначе первый месяц уйдёт не на бота, а на разбор того, как у вас всё устроено.

  • От 500 активных учеников, вопросы приходят круглосуточно
  • Есть готовые материалы: инструкции, правила доступа, расписание потоков
  • Разные потоки различимы по номеру группы или тарифу
  • Не подойдёт, если основные вопросы по сути курса, а не по организации
07 / методика

Как считали эти цифры

В школе легко перепутать «бот ответил» и «ученик получил помощь». Мы считали второе.

Взяли переписку за месяц до пилота из Telegram и VK, разложили по темам и посчитали, сколько сообщений требовали куратора. После запуска сняли ту же выгрузку за месяц.

Вопрос считается закрытым ботом, если ученик не переспросил и не позвал куратора в том же диалоге. Любое обращение к человеку после ответа бота возвращается в статистику как незакрытое, даже если бот формально ответил верно.

Отдельно смотрели ночные обращения: с одиннадцати вечера до восьми утра. Именно там школа теряла людей, и именно там эффект оказался самым заметным.

Период сравненияМесяц до пилота против месяца после, обе выгрузки полные
Источник данныхВыгрузка переписки Telegram и VK
Что значит «без куратора»Ученик не переспросил и не позвал человека в том же диалоге
Отдельный срезНочные обращения с 23:00 до 08:00
Что исключилиДиалоги команды школы и тестовые сообщения
08 / переделали

Что пришлось переделать

Ученики спрашивают иначе, чем клиенты магазина. Две недели пилота показали, что именно перестроить, и это вошло в наш шаблон для школ.

Сначала поток, потом ответ

Расписание у трёх потоков разное, а вопрос один: «когда следующий урок». Научили бота сперва определять поток по номеру группы и только потом отвечать. Теперь для любой школы это первый шаг сценария.

Деньги только через куратора

Про оплату и рассрочку бот отвечал верно, но ученики всё равно шли к человеку. Оставили боту справку по тарифам, остальное сразу куратору. Правило то же, что и в поддержке: темы с деньгами бот готовит, а не закрывает.

Ночной ответ с честным сроком

Ночью бот передавал вопрос куратору, но не говорил, когда ждать ответа. Добавили фразу про утро: беспокойство пропало, хотя скорость не изменилась. Теперь у каждой передачи человеку есть срок ответа в тексте.

09 / сроки

Из чего сложились две недели

Самый быстрый из наших запусков. Ниже почему получилось так коротко.

  1. Дни 1-3Выгрузка переписки и разбор по темам. Школа отдала архив в первый же день, и это сэкономила неделю.
  2. Дни 4-8База знаний из готовых материалов курса. Регламенты у школы уже были написаны для кураторов, переписывать почти не пришлось.
  3. Дни 9-14Пилот в Telegram на живом потоке, ежедневная правка ответов, подключение VK.

Две недели вышли потому, что у школы уже был порядок в материалах. Там, где базу знаний собирают с нуля, срок вырастает вдвое.

10 / кто делал

Команда кейса

Дарья Кузнецова, ai-архитектор
Дарья Кузнецова AI-архитектор в кейсе: архитектура решения
Максим Гончаров, ml-инженер, поиск и базы знаний
Максим Гончаров ML-инженер, поиск и базы знаний в кейсе: поиск по базе знаний
Наталья Ким, инженер качества ответов
Наталья Ким Инженер качества ответов в кейсе: качество ответов и разметка

Похожая задача?

Пришлите выгрузку переписки за месяц, посчитаем, сколько вопросов бот закроет сам.

Мы в Telegram Мы в MAX Мы в WhatsApp
+7 499 350-21-34 info@agenty-ai.ru
Папка с документами, из которой поднимается столбчатая диаграмма: выгрузка превращается в расчёт

Полезнее всего выгрузка обращений или заявок за месяц. Подойдут также регламент, прайс, пример договора или акта.
PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, CSV, TXT, ZIP, RAR, 7Z, PNG, JPG, JPEG. До 20 МБ на файл, не больше 5 файлов, суммарно до 50 МБ.

Файлы уходят вместе с заявкой и дальше отдела продаж не идут. NDA подпишем до передачи данных, если нужно.