+7 499 350-21-34 Telegram MAX WhatsApp info@agenty-ai.ru
Агенты ИИ 3D-карта обсудить проект
кейс 02 · направление 01 · голосовые роботы

Голосовой робот записи: 78 % звонков без оператора

Сеть клиник в двух городах. Две регистратуры принимали до 400 звонков в день и не успевали: пациенты дозванивались с третьего раза, ночью запись не работала вовсе. Ниже история: как звонки разобрали на сценарии и что из этого вышло.

Клиент под NDA: имя не разглашаем, потому что связаны договором о неразглашении, для наших контрактов это обычное условие. Отрасль, задача, ход работ и цифры настоящие.

78 % звонков без оператора
74 % доходимость подтверждений
24/7 запись и перенос
Иллюстрация кейса 02: голосовой робот записи на приём
01 / задача

Что было до внедрения

Утро регистратуры: два телефона звонят одновременно, у стойки живая очередь, и все хотят одного: записаться, перенести, уточнить адрес. Треть звонков вообще не про запись, а про подтверждение приёма, которое занимает минуту, но линию держит.

Хуже всего приходилось очным пациентам: администратор разрывался между трубкой и человеком напротив. Ночные и выходные звонки просто пропадали, и клиника узнавала о них из недовольных отзывов. Именно эту дыру закрывает голосовой робот: он берёт трубку тогда, когда человека на месте нет.

  • до 400 звонков в день на две регистратуры
  • треть звонков: перенос или подтверждение приёма
  • в час пик дозвон с третьего раза
02 / решение

Как внедряли

шаг 1

Диагностика

Прослушали и разобрали записи звонков за месяц. Доля типовых сценариев оказалась выше ожиданий, экономику посчитали до начала работ.

шаг 2

Сценарий и голос

Робот сразу говорит, что он робот, разрешает себя перебивать и по первой просьбе зовёт человека. На сложном распознавании не гадает: переспрашивает один раз и переводит на администратора.

шаг 3

Подключение к АТС

Встали через SIP на телефонию клиники. Номера и оператор связи остались прежними, отдельно посчитали нагрузку на линии в час пик.

шаг 4

Пилот и полный контур

Начали с подтверждений приёма, это самый безопасный сценарий. Потом добавили запись и перенос со сверкой живого расписания.

03 / как это выглядит

Контур решения

Схема: звонок, распознавание, расписание клиники, подтверждение. Интерфейсы заказчика под NDA.
Схема: звонок, распознавание, расписание клиники, подтверждение. Интерфейсы заказчика под NDA.
Артём Соловьёв, сооснователь, руководитель направления ии-агентов

«Главный страх клиники звучал так: «пациенты бросят трубку, услышав робота». Вышло наоборот. Людям удобнее продиктовать перенос за минуту, чем пять минут висеть на линии и ждать администратора.»

Артём Соловьёв, сооснователь, руководитель направления ии-агентов
04 / результат

Цифры после запуска

78 %звонков без оператора
74 %доходимость подтверждений приёма
24/7запись работает ночью и в выходные
6 месяцевокупаемость внедрения

Регистратура перестала быть узким местом. Запись и переносы идут круглосуточно, доходимость подтверждённых приёмов выросла до 74 %, а администраторы наконец занимаются теми, кто стоит у стойки, а не висит на линии.

Услуга по теме: направление 01 «ИИ-агенты» · все кейсы студии

05 / под капотом

Что внутри решения

Робот слышит речь, понимает намерение и пишет в расписание клиники. Три разные системы, между которыми он работает переводчиком.

ТелефонияПодключение по SIP к действующей АТС, номера и оператор связи прежние
Распознавание речиМодель с русскими медицинскими словарями и фамилиями врачей
Связано сМедицинская система записи: чтение расписания и создание приёма
Синтез голосаОтдельный голос для дня и ночи, робот сразу называет себя роботом
Что видит клиникаЗапись каждого звонка, расшифровка и метка результата
06 / кому подходит

Запись, подтверждения и любые звонки по расписанию

Голосовой робот окупается там, где звонки повторяются по сценарию: запись, перенос, подтверждение, напоминание. Клиники, автосервисы, салоны, доставка. От ста звонков в день начинается смысл, ниже дешевле администратор.

Главное условие не про звонки, а про систему: у вас должно быть расписание или база записей, куда робот может писать. Без интеграции он превращается в автоответчик, который принимает заявку и передаёт её человеку, и экономии почти нет.

  • От 100 звонков в день с повторяющимися сценариями
  • Есть система записи или расписание с доступом извне
  • Телефония допускает подключение по SIP
  • Не подойдёт для консультаций и продаж сложных услуг
07 / методика

Как считали эти цифры

Голосовые проекты легко приукрасить: достаточно считать удачным любой звонок, где робот что-то сказал. Ниже наши определения, они строже.

Базу сняли по логам телефонии за месяц до запуска: количество звонков, доля неотвеченных, среднее время ожидания. После запуска взяли такой же месяц, обе выборки целиком, без отбора «удачных» дней.

Звонок засчитан как обработанный без оператора, только если пациент получил результат: запись создана, перенесена или подтверждена в системе клиники. Если робот поговорил и перевёл на человека, это в нашу статистику не идёт.

Доходимость считали по подтверждённым приёмам: сколько пациентов из тех, кому робот позвонил и получил «да», пришли в клинику. Сравнивали с доходимостью после звонков администратора за тот же период, чтобы исключить сезон.

Период сравненияМесяц до запуска против месяца после, по логам АТС
Источник данныхТелефония клиники и медицинская система записи
Что значит «без оператора»Запись, перенос или подтверждение созданы в системе роботом
Что исключилиТестовые звонки команды и обрывы на первой секунде
С чем сравнивали доходимостьС обзвоном администратором за тот же период
08 / переделали

Что пришлось переделать

Голос прощает меньше, чем переписка: неточность слышно сразу. Поэтому пилот шёл на самом безопасном сценарии, подтверждениях приёма, и три вещи мы перестроили ещё до записи.

Словарь клиники

Распознавание превращало редкие фамилии врачей в похожие слова. Добавили словарь фамилий и отделений, а при сомнении робот проговаривает вариант вслух и ждёт подтверждения. Теперь словарь заказчика собираем до первого звонка, это пункт диагностики.

Пауза перед ответом

Первая версия думала полторы секунды молча, и человек в этой тишине не понимал, слышат ли его. Добавили короткое подтверждение сразу после реплики. С тех пор у каждого голосового робота есть «угу» до ответа, это правило.

Приветствие по времени суток

Дневное приветствие ночью звучало неуместно бодро. Сделали два варианта: ночью короче и тише. Теперь это часть шаблона сценария для любого круглосуточного робота.

09 / сроки

Почему запуск занял пять недель

Голосовой проект дольше текстового: между сценарием и живым звонком стоит телефония. Ниже честная раскладка.

  1. Недели 1-2Прослушивание записей, разбор на сценарии, расчёт экономики. Записи получили не сразу: понадобилось согласие юристов клиники.
  2. Неделя 3Сценарий, голос, словарь фамилий и отделений. Здесь же правила передачи человеку.
  3. Неделя 4Подключение по SIP к телефонии клиники, расчёт нагрузки на линии в час пик, тестовый контур.
  4. Неделя 5Пилот на подтверждениях приёма, самом безопасном сценарии. Запись и перенос добавили после.

Дольше всего идёт не разработка, а согласование доступа к телефонии и записям звонков. Это стоит начинать в первый день, а не в третью неделю.

10 / кто делал

Команда кейса

Артём Соловьёв, сооснователь, руководитель направления ии-агентов
Артём Соловьёв Сооснователь, руководитель направления ИИ-агентов в кейсе: руководил проектом и сценарием
Тимур Хайруллин, ml-инженер, языковые модели
Тимур Хайруллин ML-инженер, языковые модели в кейсе: распознавание и синтез речи
Анна Дорохова, devops / mlops
Анна Дорохова DevOps / MLOps в кейсе: телефония и контур

Похожая задача?

Пришлите записи двадцати типовых звонков, посчитаем долю сценариев, которые робот закроет сам.

Мы в Telegram Мы в MAX Мы в WhatsApp
+7 499 350-21-34 info@agenty-ai.ru
Папка с документами, из которой поднимается столбчатая диаграмма: выгрузка превращается в расчёт

Полезнее всего выгрузка обращений или заявок за месяц. Подойдут также регламент, прайс, пример договора или акта.
PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, CSV, TXT, ZIP, RAR, 7Z, PNG, JPG, JPEG. До 20 МБ на файл, не больше 5 файлов, суммарно до 50 МБ.

Файлы уходят вместе с заявкой и дальше отдела продаж не идут. NDA подпишем до передачи данных, если нужно.