Ассистент по правилам страхования: отвечает пунктом или честно молчит

Правила страхования это не справочник, а конструктор из редакций и приложений. По одному и тому же вопросу условие может отличаться в зависимости от продукта, даты договора и региона. Оператор видел перед собой клиента на линии и три вкладки с документами.

Компания уже пробовала обычный поиск по словам. Он находил слово «франшиза» в сорока местах и ни разу не показывал, какое из них относится к нужному продукту. Через месяц операторы перестали им пользоваться и вернулись к чату с методологами.

Мы начали не с модели, а с того, что разобрали, какие вопросы вообще приходят. Из выгрузки за квартал получилось девять типов, и восемь из них имели однозначный ответ прямо в правилах. Оставался один: как этот ответ найти и как убедиться, что он верный.

Ассистент со ссылкой на источник нужен там, где ошибка дороже молчания: страхование, банки, медицина, закупки, охрана труда. Обычный бот здесь опасен именно тем, что звучит уверенно.

Условие для запуска строгое: документы должны быть разобраны до уровня пункта и привязаны к периодам действия. Без этого ассистент будет цитировать отменённую редакцию, и первый же такой случай уничтожит доверие сотрудников.

Базу сняли по выгрузке обращений операторов к методологам за квартал до пилота: сколько вопросов, сколько времени до ответа, какие темы. После запуска сняли такой же квартал.

Вопрос считается закрытым, только если методолог подтвердил ответ при выборочной проверке. Каждую неделю мы брали пятьдесят случайных ответов ассистента и отдавали их на проверку человеку, который правила знает. Доля 68 процентов это доля подтверждённых, а не доля выданных.

Шесть секунд это медиана от вопроса оператора до появления ответа со ссылкой на пункт, замерено на рабочих местах в контуре компании, а не на нашем стенде.