Чем агент отличается от бота
У бота есть ветка: нажмите один, чтобы узнать статус заказа. У агента есть цель: клиент написал как умеет, в трёх сообщениях и не по форме, а агент вытащил задачу целиком, сам добрал недостающее и сделал то, что нужно. Разница не в качестве модели, а в том, что вокруг неё построено.
Модель сама по себе умеет только одно: получать текст и отдавать текст. Она не помнит вчерашний разговор, не знает ваш прайс, не видит CRM и не может ничего сделать. Агент это модель плюс пять слоёв вокруг, и именно они делают из ответа действие.
Шесть частей агента
Каждая часть отвечает за свой вопрос. Если какой-то из них нет, в проде это станет видно в первую неделю.
- Модель. Читает запрос, рассуждает, формулирует. Выбирается под задачу и контур: облако по договору в рублях или сервер в вашей стойке. Слой модели держится отдельно от логики, чтобы смена поставщика или версии не переписывала проект.
- Инструменты. То, что агент умеет делать: посмотреть заказ в CRM, проверить остаток на складе, завести сделку, поставить задачу менеджеру. Каждый инструмент описан отдельно: что принимает, что возвращает, что запрещено.
- База знаний. Ваши регламенты, прайсы, договоры и история переписки, из которых агент берёт факты. Ответ приходит со ссылкой на источник, и это не украшение: без ссылки ответ нельзя проверить, а значит нельзя доверять.
- Память. Что клиент говорил пять сообщений назад и что было в прошлом обращении. Без неё агент переспрашивает имя на каждом шаге, и клиент уходит к оператору.
- Права и журнал. У агента своя учётная запись и тот же набор ролей, что у сотрудника на этом месте, ни одной лишней. Каждое действие пишется: кто спросил, что агент сделал, откуда взял данные.
- Панель качества. Доля решённых без человека, темы обращений, где агент ошибся. Плохой ответ становится задачей для инженера, а не растворяется в логах.
Как проходит один запрос
Возьмём обращение «привет, я заказывал на прошлой неделе, ничего не пришло, что делать». Для бота это тупик: ни номера заказа, ни кнопки. Для агента это обычная работа, и вот она по шагам.
Заметьте, где границы. Агент сам нашёл заказ и сам ответил про срок, но не стал назначать компенсацию. Что считать дорогим действием, решает не модель, а вы на обследовании: возврат денег, скидка, изменение договора обычно уходят человеку.
Где агенты ломаются
Пять причин, по которым агент, прекрасно работавший на демонстрации, через месяц в проде отвечает хуже стажёра. Все пять лечатся, и ни одна не лечится заменой модели.
- База знаний с мёртвыми версиями. Регламент 2023 года лежит рядом с действующим, и агент цитирует старый. В кейсе с холдингом на 1200 сотрудников половина проекта ушла на вычистку архива, а не на модель.
- Нет права уточнить. Агент обязан ответить с первого сообщения и додумывает то, чего не знает. Правильный агент умеет спросить, и это записано в его инструкции как обязанность.
- Дорогие действия без подтверждения. Возврат или скидка выполняются автоматически, пока кто-то не находит способ выпросить их у робота. Порог подтверждения ставится до запуска.
- Ответ без источника. Уверенная фраза без ссылки на документ. Клиент верит, потом выясняется, что такого пункта не было. Ссылка на источник обязательна для любого фактического ответа.
- Нет владельца качества. Панель есть, смотреть в неё некому. Ошибки копятся, никто не превращает их в задачи, и через квартал доля решённых без человека тихо падает.
Показатель, по которому мы принимаем работу: от 40 до 70 % обращений закрываются без человека. Если цифра ниже, причина почти всегда в одном из пяти пунктов выше, а не в модели.
Что решает заказчик, а что инженер
Разработка агента это не одна работа инженера. Половина решений принадлежит вашей стороне, и без них инженер ставит настройки наугад.
- Заказчик: какие действия агент делает сам, а какие уходят на подтверждение. Где живут данные: облако или свой контур. Кто отвечает за качество после запуска и смотрит в панель раз в неделю.
- Инженер: выбор модели под задачу и контур, описание инструментов, сборка базы знаний из действующих документов, роли и журнал, панель качества.
- Вместе: сценарий на реальных обращениях за месяц, а не на придуманных. Замер до и после по одним и тем же обращениям.
Сроки и цена
Порядок один: сначала разбор реального потока обращений за месяц, от 3 до 5 дней, с расчётом, что заберёт агент и сколько это в часах. Потом прототип за 14 дней на ваших же обращениях, а не на демо-данных. Потом подключение к системам, от 1 до 2 недель, и запуск ступенями: сначала агент подсказывает оператору, потом отвечает сам под надзором, потом самостоятельно.
По деньгам: чат-бот на языковой модели от 250 000 ₽, голосовой робот от 200 000 ₽, ассистент для сотрудников от 300 000 ₽. Пилот с одним сценарием, базой знаний и одним каналом обходится в 250 000 – 400 000 ₽ и занимает от 2 до 3 недель, продукт до пяти сценариев с интеграцией в CRM, ролями и панелью качества 900 000 – 1 500 000 ₽ за срок от полутора до трёх месяцев. Обращения к модели платятся провайдеру отдельно, от 5 000 ₽ в месяц. Сопровождение с надзором за качеством от 60 000 ₽ в месяц, по желанию.
Для ориентира по эффекту: чат-бот поддержки в кейсе снял 38 % нагрузки с операторов, ассистент по регламентам в холдинге убрал 52 % обращений к юристам и кадровикам и отвечает за минуту со ссылкой на пункт. Обе цифры замерены на живом потоке до и после, а не на демонстрации.
Коротко
- Агент это модель плюс пять слоёв: инструменты, база знаний, память, права с журналом, панель качества. Без любого из них это бот с модной надписью.
- Один запрос проходит пять шагов, и на каждом видно в журнале, что агент сделал и откуда взял данные.
- Ломаются агенты на мёртвых версиях документов, запрете уточнять, дорогих действиях без подтверждения, ответах без источника и отсутствии владельца качества.
- Что агент делает сам, а что уходит человеку, решает заказчик до запуска.
- Прототип за 14 дней, пилот 250 000 – 400 000 ₽, приёмка по доле обращений без человека: от 40 до 70 %.
Дальше по теме: страница услуги с тремя видами агентов, порядком внедрения и ответами про данные и доступы. ИИ-агенты для бизнеса→
